100 bloggposter på 100 dagar…

…kan vara just medicinen för mig att ta tag i just denna blogg. Den är skapad för att just ta tag i dilemmat att mitt jobb normalt går ut på att få andra att agera, skriva, få ut, kommunicera, tänka, få genomslag osv osv. Bloggen även tänkt att vara avpersonaliserad. Ordet ska bära.

Det är ändå fascinerande med Ryanair…

…och hur sårbara de är. Kom att tänka på det när jag tidigare idag såg ett inslag med Ryanairs vd Michael O´Leary som uttalade sig om att ta bort toaletter för att frigöra flygstolar. I inslaget nämner han att sett till kundundersökningar så är Ryanair och EasyJet de bolag som får flest klagomål, British Airways däremot de som får minst. Men han tillägger att vi ska se på verkligheten – Ryanair ökar, BA går ner.

Och så är det. Beteendemässigt idag så bryr sig en mycket hög andel av resenärer i huvudsak om tre saker när det gäller flyg inom Europa – priset, tiden och att man blir förflyttad från A till B. Resan är en transport, inte en resa och det handlar inte om någon slags upplevelse. Detta är SAS och British Airways och andra liknande bolags dilemma, för de har i stort sett byggt hela sina affärmodeller på något helt annat – komfort, upplevelse, säkerhet, trygghet, kundtjänst, tillgänglighet, kundorientering, miljöhänsyn, personalhantering osv. Typiskt ”kunden har alltid rätt”-perspektiv. Ryanair tillgodoser däremot just det som resenärerna idag vill ha, det mycket enkla, vi vill transporteras från A till B, no fuzz. Å det är priset som då blir vågskålen.

Från ett PR- och krishanteringsperspektiv har alla organisationer, företag (även personer) ett visst förtroendekapital att spela med. Det kapitalet avgör i stort hur organisationen klarar av störningar, dåliga produkter och tjänster, misstro, dålig publicitet, drev, interna bråk som läcker ut osv. Men, och detta är viktigt, förtroendekapital förloras i stort sett bara om det sker inom områden som kunderna betraktar som organisationens kärnvärden eller huvudsakliga produkt eller tjänst. I Ryanairs fall spelar det mindre roll om de upplevs leverera dåligt inom kundtjänst, upplevelse, kundorientering osv. Deras kunder bryr sig inte. De vill bli förflyttade från A till B på billig penning. SAS och British Airways däremot är mycket känsliga för sådant eftersom det rör deras kärnvärden i affärsmodellen.

Men hur var det nu, började jag inte med att hävda att Ryanair är sårbara? Jo, de är extremt sårbara för det är klart tveksamt om de skulle klara en sak, en specifik störning. Det gäller en katastrof och mänsklig tragedi i sig, men desto inte mindre en otänkbar ”störning”- en stor flygkrasch med många avlidna. Ett scenario där ett Ryanair plan, en fullsatt 737:a, störtar eller har en massiv olycka vid start kan i sig vara nådastöten för Ryanair som bolag. Varför? Jo för att det då handlar om ett avgörande brott mot kundens (enda) val av Ryanair som bolag (ta sig från A till B) och där Ryanair i övrigt inte har förtroendekapital att ta av bland andra värden i sin affärsmodell – för de har inga.

Resenärer idag ”vet” att de själva tullar på det egna riskbeteendet genom att välja lågprisbolag. Inte för att det de facto är mer farligt att resa med dessa, utan det ligger i bedömningen resenären gör av bolagets ”säkerhetsklassning” och förmåga. Bolag som SAS, British Airways, AirFrance ”klarar” en liknande katastrof som jag beskrev ovan rent förtroendemässigt och påverkar inte benägenheten att välja bolaget. I dessa lägen förstår vi att ”olyckor” kan hända men att bolagen arbetar med alla till buds stående medel att undvika detta – för det ligger i deras affärsmodeller – att kunden är viktigare än att transportera A till B.

Ett störtat flygplan hos Ryanair skulle vi förmodligen inte kalla ”olycka” utan något helt annat. Något som anspelar på oförmågan att upprätthålla flygsäkerhet. Å kan de inte upprätthålla flygsäkerhet (i resenärernas ögon) faller hela affärsmodellen som endast bygger på att ta en resenär från A till B till billig penning, no fuzz.

Så här beskrivet ser det cyniskt ut i resonemanget, men jag tror att en och endast en fullskalig flygkrasch hos Ryanair skulle få (förutom den mänskliga sorgen) katastrofala följder för företagets överlevnad.

Listor och upprepningar

Topp tio social mediahyper under 2012, trender 2013, vad funkade 2012, marketing strategies of 2012, osv, osv.

Jag är redan trött känner jag på summeringslistor.

Från ett kommunikativt perspektiv är de däremot rysligt effektiva – punktlistor och topp-rangordning.

Ett tips även i vardagspublicering på webbar och bloggar. We lööööööv listor. Våra hjärnor är t o m triggade att gå igång på uppställningar. Tricket är att göra de bra, men det är en helt annan fråga.

Erfarenhet är en ingrediens som ofta behövs

Men det är absolut inte det centrala. Man kan spendera 15 år med att kränga bilar, men det kanske har skett med samma tänk, affärsmodell, ide om kund osv. Erfaren, ja. Men kanske inte en framtida lösning.

Själv har jag strax över tio år i informations- och kommunikationsbranscherna. Mitt värde ligger i det jag gör.

Webb och informatören

Det här med att webb har en slagsida mot att hanteras av informatörer inom offentlighet och myndigheter är inte så lyckad kombination. Inte så att det är fel på informatörers kompetens, utan mer att webbverksamhet i sig kräver att det hanteras mer ur ett verksamhetsperpektiv. Det är inte ett ”informations- eller kommunikationsproblem”.

Jobbar inte informatörer med verksamhetsperspektiv? Jo, absolut, men ledningar och styrningsmodeller brukar missa det och ser på information som något som ”hängs på”. Webb riskerar då att sköljas med i samma ledningstänk. Finns inte en chans i helv… att vi då ska kunna få e-drivna myndigheter.

Styrkan med modeller och svagheten med förståelsen

Jag vet inte hur det är med dig, men jag får kalla kårar down to the bone när informatörer, kommunikatörer, PR-folk och allehanda börjar skissa upp sändare-mottagare modeller. Du vet, de där boxarna med sändare – budskap – kanal – brus – mottagare – feedback. Sluta genast med det. I stort sett ingen av er håller på med att överföra signaler med minsta möjliga motstånd på kortast möjliga tid där effekten kan mätas per elektronmängd.

Utan kommunikation ingen organisation

Det finns inget svårare för en organisation att inse. Det är just ingen åsikt, det är en insikt. Trots detta gör många ledningar allt de kan för att vägra inse detta. Å detta gör de genom att kommunicera. Men det har de ju inte insett att de gör. The irony of it.

Kommunikationsstrategen

Jag kallar mig inte för kommunikatör. Brukar säga att jag jobbar med kommunikationsfrågor, men kommunikatör nej.  Till och med editorn här markerar ordet med understruken röd. Den känner inte igen ordet. Rollen jag har handlar om att få andra att bli mer kommunikativa, att se till sina egna verksamheter och ta informations- och kommunikationsansvar. Det är inte jag som ska kommunicera. Jag möjliggör, vägleder, sätter upp koncepten, underlättar, erbjuder mentala, digitala och fysiska verktyg.