…och hur sårbara de är. Kom att tänka på det när jag tidigare idag såg ett inslag med Ryanairs vd Michael O´Leary som uttalade sig om att ta bort toaletter för att frigöra flygstolar. I inslaget nämner han att sett till kundundersökningar så är Ryanair och EasyJet de bolag som får flest klagomål, British Airways däremot de som får minst. Men han tillägger att vi ska se på verkligheten – Ryanair ökar, BA går ner.
Och så är det. Beteendemässigt idag så bryr sig en mycket hög andel av resenärer i huvudsak om tre saker när det gäller flyg inom Europa – priset, tiden och att man blir förflyttad från A till B. Resan är en transport, inte en resa och det handlar inte om någon slags upplevelse. Detta är SAS och British Airways och andra liknande bolags dilemma, för de har i stort sett byggt hela sina affärmodeller på något helt annat – komfort, upplevelse, säkerhet, trygghet, kundtjänst, tillgänglighet, kundorientering, miljöhänsyn, personalhantering osv. Typiskt ”kunden har alltid rätt”-perspektiv. Ryanair tillgodoser däremot just det som resenärerna idag vill ha, det mycket enkla, vi vill transporteras från A till B, no fuzz. Å det är priset som då blir vågskålen.
Från ett PR- och krishanteringsperspektiv har alla organisationer, företag (även personer) ett visst förtroendekapital att spela med. Det kapitalet avgör i stort hur organisationen klarar av störningar, dåliga produkter och tjänster, misstro, dålig publicitet, drev, interna bråk som läcker ut osv. Men, och detta är viktigt, förtroendekapital förloras i stort sett bara om det sker inom områden som kunderna betraktar som organisationens kärnvärden eller huvudsakliga produkt eller tjänst. I Ryanairs fall spelar det mindre roll om de upplevs leverera dåligt inom kundtjänst, upplevelse, kundorientering osv. Deras kunder bryr sig inte. De vill bli förflyttade från A till B på billig penning. SAS och British Airways däremot är mycket känsliga för sådant eftersom det rör deras kärnvärden i affärsmodellen.
Men hur var det nu, började jag inte med att hävda att Ryanair är sårbara? Jo, de är extremt sårbara för det är klart tveksamt om de skulle klara en sak, en specifik störning. Det gäller en katastrof och mänsklig tragedi i sig, men desto inte mindre en otänkbar ”störning”- en stor flygkrasch med många avlidna. Ett scenario där ett Ryanair plan, en fullsatt 737:a, störtar eller har en massiv olycka vid start kan i sig vara nådastöten för Ryanair som bolag. Varför? Jo för att det då handlar om ett avgörande brott mot kundens (enda) val av Ryanair som bolag (ta sig från A till B) och där Ryanair i övrigt inte har förtroendekapital att ta av bland andra värden i sin affärsmodell – för de har inga.
Resenärer idag ”vet” att de själva tullar på det egna riskbeteendet genom att välja lågprisbolag. Inte för att det de facto är mer farligt att resa med dessa, utan det ligger i bedömningen resenären gör av bolagets ”säkerhetsklassning” och förmåga. Bolag som SAS, British Airways, AirFrance ”klarar” en liknande katastrof som jag beskrev ovan rent förtroendemässigt och påverkar inte benägenheten att välja bolaget. I dessa lägen förstår vi att ”olyckor” kan hända men att bolagen arbetar med alla till buds stående medel att undvika detta – för det ligger i deras affärsmodeller – att kunden är viktigare än att transportera A till B.
Ett störtat flygplan hos Ryanair skulle vi förmodligen inte kalla ”olycka” utan något helt annat. Något som anspelar på oförmågan att upprätthålla flygsäkerhet. Å kan de inte upprätthålla flygsäkerhet (i resenärernas ögon) faller hela affärsmodellen som endast bygger på att ta en resenär från A till B till billig penning, no fuzz.
Så här beskrivet ser det cyniskt ut i resonemanget, men jag tror att en och endast en fullskalig flygkrasch hos Ryanair skulle få (förutom den mänskliga sorgen) katastrofala följder för företagets överlevnad.
